Analista Sênior de Operações e Melhoria Contínua (CX & Tecnologia)

Job description

Somos o Grupo Casas Bahia, com mais de 70 anos de história realizando os sonhos de mais de 90 milhões de brasileiros. Estamos indo muito além do varejo, em uma jornada que coloca o cliente no centro de tudo. Por aqui, a dedicação total nunca foi tão forte!

Buscamos um(a) profissional com forte capacidade analítica, visão sistêmica e foco em experiência do cliente para atuar na construção, evolução e otimização de processos operacionais, conectando negócio e tecnologia.

Essa posição será responsável por mapear jornadas, conduzir análises de causa raiz, estruturar e evoluir fluxos operacionais, além de atuar na definição de requisitos, testes e acompanhamento de melhorias junto aos times de produto e engenharia. Também terá papel ativo na gestão de indicadores, priorização de demandas e evolução contínua da operação, contribuindo diretamente para ganhos de eficiência, qualidade e experiência do cliente.

Main responsibilities

• Realizar mapeamento de processos e análise de causa raiz para identificação de oportunidades de melhoria;
• Conduzir estudos de caso relacionados a incidentes, melhorias operacionais e evolução de processos;
• Elaborar e manter documentação de processos e fluxos operacionais;
• Construir e acompanhar trilhas de testes junto ao time de tecnologia, garantindo a validação de novas funcionalidades e correções;
• Participar da elaboração de desenhos funcionais e definição de requisitos em conjunto com áreas de negócio e tecnologia;
• Realizar levantamento de requisitos junto às áreas envolvidas nos projetos;
• Desenvolver desenhos de jornada e fluxos de atendimento, visando otimização da experiência e eficiência operacional;
• Participar de agendas técnicas com times de produto e engenharia, garantindo alinhamento e acompanhamento das entregas relacionadas ao atendimento;
• Gerenciar e acompanhar metas operacionais e indicadores da área;
• Atuar no controle e priorização do roadmap de melhorias;
• Apoiar na definição de melhorias de processos em conjunto com as áreas de negócio;
• Realizar gestão e acompanhamento de bugs, desde a análise inicial, abertura de chamados, acompanhamento das tratativas até a cobrança e validação da correção junto à tecnologia;
• Elaborar materiais de treinamento e apoio operacional quando necessário.

Requirements and skills

• Graduação completa em Administração, Engenharia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência com mapeamento de processos e análise de causa raiz;
• Conhecimento em documentação de processos e projetos;
• Experiência em levantamento e definição de requisitos de negócio;
• Conhecimento em ferramentas de mapeamento de jornada e processos, como Miro, Visio ou similares;
• Domínio do Pacote Office, especialmente Excel e PowerPoint;
• Entendimento da jornada de serviços financeiros;
• Raciocínio lógico e visão analítica para resolução de problemas.

Será considerado um diferencial se você tiver:

• Conhecimento ou experiência com metodologias ágeis (Scrum, Kanban, etc.);
• Experiência em ambientes de atendimento, tecnologia e transformação digital;
• Conhecimento na plataforma Zendesk [CSM | CRM | AI Agent].

Additional information

Local de Trabalho: São Caetano do Sul - São Paulo.

Confira alguns dos benefícios incríveis que preparamos para garantir seu bem-estar e qualidade de vida:  

• PLR/Bônus: Um reconhecimento extra para valorizar o seu esforço e dedicação! 💸  
• Assistência Médica e Odontológica: Para que você tenha toda a segurança e cuidado com a sua saúde e a da sua família. 🏥  
• Vale Refeição: Porque sabemos que uma alimentação de qualidade é essencial para o seu dia a dia! 🍽️  
• Seguro de Vida: Tranquilidade e proteção para você e seus entes queridos. 🛡️  
• Extensão da Licença Maternidade: 180 dias para nossas mamães aproveitarem o melhor momento com seu bebê! 👶  
• Extensão da Licença Paternidade: 20 dias para que o pais também possa estar presente nos primeiros dias de vida. 👨‍👩‍👧‍👦  
• Incentivo à prática de atividade física: Acesse o Wellhub (Gympass) e o Total Pass para cuidar da saúde e manter o corpo em movimento. 🏋️‍♂️  
• Vale Transporte: Para garantir que seu deslocamento até o trabalho seja tranquilo e sem preocupações. 🚆  
• Convênio com o SESC: Desfrute de benefícios incríveis em cultura, lazer, saúde e muito mais! 🎭  
• Clube de Descontos: Para aproveitarmos de descontos de até 70% em produtos e serviços com mais de 2.000 parceiros no Brasil e América Latina! 🛍️  
• Day-off no Aniversário: Para celebrar o seu dia com mais tranquilidade e diversão, você tem direito a um descanso no seu aniversário! 🎉  

Nosso compromisso é proporcionar não só um ambiente de trabalho, mas também uma experiência que valorize e cuide de você como pessoa!