Analista de Operações de Atendimento Sr.

Job description

Faça parte da FP Serviços, nosso Centro de Serviços Compartilhados (CSC).

Nossa estrutura de CSC foi criada para oferecer suporte administrativo especializado a grandes empresas, garantindo eficiência, segurança e qualidade no atendimento e outros serviços essenciais para o funcionamento das organizações.

Main responsibilities

 Responsabilidades e Atribuições

• Análise de Desempenho e Indicadores:
• Monitorar, analisar e consolidar diariamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) do Contact Center (SLA, TMA, FCR, Absenteísmo, Turnover, NPS).
• Melhoria e Gestão de Processos:
• Propor, documentar e implementar melhorias nos fluxos e procedimentos internos de atendimento, visando otimização de tempo e recursos.
• Realizar auditoria de qualidade nos atendimentos e processos, garantindo a aderência às normas da ANS e aos padrões internos de serviço.
• Comunicação e Interface:
• Servir como ponto de contato técnico entre a operação de atendimento e áreas de suporte (TI, Qualidade, Treinamento) para resolver problemas sistêmicos e operacionais.
• Elaborar comunicados internos e materiais de apoio com base em alterações de regras e workflows.

Requirements and skills

Requisitos Necessários

• Formação: Ensino Superior completo em Administração, Engenharia de Produção, Estatística ou áreas correlatas.
• Experiência Sênior: Experiência em Contact Centers, preferencialmente no setor de Saúde Suplementar.
• Conhecimento em Métricas: Domínio de indicadores de Contact Center.

Diferenciais

• Experiência em projetos de otimização de processos com metodologias Lean ou Six Sigma.
• Experiência em análise de satisfação do cliente (NPS/CSAT) e tradução desses dados em melhorias operacionais.
• Conhecimento das regras e prazos da ANS aplicáveis ao atendimento ao beneficiário.

Additional information

Modelo de trabalho: Presencial – escritório próximo à Av. Paulista.