Analista de Customer Experience Sênior

Job description

Na TRUE, acreditamos que a experiência do cliente deve evoluir constantemente e estar no centro das decisões do negócio. 🚀

Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Customer Experience para atuar estrategicamente dentro da célula de COE, contribuindo para a evolução da experiência do cliente, governança de indicadores, voz do cliente e gestão de canais críticos e reputacionais.

Essa posição terá papel fundamental na identificação de oportunidades, análise de causas raiz, construção de jornadas e desenvolvimento de planos de ação que impactem diretamente a percepção do cliente e os resultados da companhia.

Aqui, buscamos alguém com forte visão analítica e estratégica, capaz de transformar dados, indicadores e feedbacks em melhorias estruturais junto às áreas internas, promovendo evolução contínua da operação e da experiência do consumidor.

Mais do que acompanhar métricas, queremos alguém com protagonismo, senso crítico e capacidade de construção em ambientes dinâmicos e em constante transformação.

Se você gosta de análise estratégica, melhoria contínua e construção de experiências que geram impacto real para clientes e negócio, vem crescer com a TRUE!🧡

Main responsibilities

Realizar análises relacionadas à experiência do cliente, identificando oportunidades de melhoria ao longo da jornada do consumidor;

Mapear, revisar e evoluir jornadas do cliente, identificando pontos de atrito, riscos operacionais e oportunidades de encantamento;

Monitorar e analisar indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT, CES e indicadores reputacionais; 

Apoiar na gestão da Voz do Cliente (VOC), consolidando feedbacks oriundos de múltiplos canais e transformando dados em insights estratégicos;

Monitorar indicadores de experiência, reputação e performance, garantindo governança, acompanhamento e direcionamento de planos de ação;

Acompanhar a performance do Reclame Aqui e demais canais críticos, identificando tendências, recorrências e oportunidades de melhoria; 

Identificar padrões de reclamação, recorrências e causas raiz, promovendo análises profundas e ações preventivas junto às áreas responsáveis;

Construir reports de análises críticas para liderança;

Acompanhar planos de ação voltados à melhoria da experiência do cliente junto às áreas responsáveis.

Requirements and skills

Ensino superior completo em Administração, Processos Gerenciais, Gestão da Qualidade, Comunicação, ou áreas correlatas;

Experiência em Customer Experience (CX), Customer Success, COE ou áreas correlatas;

Vivência com gestão de indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, SLA, indicadores reputacionais e operacionais);

Experiência prática com Reclame Aqui e gestão de canais críticos/reputacionais;

Vivência em mapeamento de jornadas e melhoria contínua de processos;

Capacidade analítica para interpretação de dados, tendências e comportamento do cliente;

Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, Lean, Six Sigma ou gestão de processos;

Experiência com bots ou inteligência aplicada à experiência do cliente.

Additional information

BENEFÍCIOS TRUE

🩺 Plano de Saúde - Unimed 

🦷 Plano Odontológico - Unimed

🛒 Vale Alimentação

🚌 Vale Transporte (opcional Vale Combustível)

🧡 Seguro de Vida

🏨 Convênio SESC

🍽️ Refeitório equipado para sua alimentação

🎮 Área de Convivência com salão de jogos e descanso

🎂 Day off - Aniversariante

🍎 Atendimento com Nutricionista

😀 Desconto produtos True

🏋️True Fitness 

🥛 True Whey diário

🎁 Gift True 

🍿 Vale Cultura

💰 Premiação final de ano

Para melhorar o seu dia no trabalho presencial:

🍎🍊🍌Mesa de frutas pela manhã.