Diretor de Excelência Operacional e Relacionamento

Job description

Somos uma empresa inclusiva e diversa, cheia de oportunidades de crescimento, clima alegre e acolhedor. Somos líder no Brasil no segmento de Depilação a laser com mais de 700 unidades no Brasil e 25 na América Latina.

Estamos procurando um experiente Gerente de Produtos Digitais para apoiar nosso grande time.

Descrição da área:

Temos o papel de agentes de transformação, diretamente envolvidos nas iniciativas de evolução, contribuindo para o atingimento das metas dos negócios digitais e da empresa como um todo. Somos apaixonados por inovação, tecnologia e jornada do cliente. 

Todas as nossas oportunidades estão disponíveis também para pessoas com deficiência (PCD).

Main responsibilities

Gestão de Processos

•   Mapear, padronizar e otimizar fluxos operacionais ligados ao atendimento e à operação de lojas e áreas correlatas.
•  Garantir a aderência a políticas internas, legislações e normas de qualidade.
• Liderar iniciativas corporativas que envolvem múltiplas áreas (TI, Comercial, Marketing, Operações, Expansão) para aprimorar a experiência do cliente de forma ampla — incluindo a qualidade do atendimento, alocação e uso eficiente das salas de procedimento — com foco na otimização das agendas das unidades e aumento da disponibilidade de horários para agendamento.
•  Liderar a área de inteligência operacional, responsável por estruturar e fornecer dashboards, KPI´s e relatórios gerenciais para suportar a tomada de decisão estratégica do COO e da alta liderança.
•  Atuar como agente integrador(a), promovendo a colaboração entre diferentes áreas para garantir a execução dos projetos estratégicos alinhados aos objetivos da companhia.
•  Avaliar a viabilidade operacional de novas unidades, expansão de salas de procedimento e reformas, assegurando aderência aos padrões corporativos, trabalhando de forma transversal com Engenharia, Planejamento e Comercial para garantir escalabilidade com qualidade.
•  Monitorar indicadores de desempenho (SLA, TMA, NPS, taxa de resolução, Cliente Oculto) e implementar melhorias.
•  Integrar ferramentas tecnológicas que aumentem a produtividade e qualidade do atendimento.

Relacionamento com Clientes e SAC

• Supervisionar e direcionar as operações do SAC, garantindo atendimento rápido, empático e resolutivo.
• Implantar estratégias para melhoria contínua da experiência do cliente e aumento da satisfação.
• Atuar em casos críticos ou escalonados, assegurando tratamento adequado e resolução eficaz.
• Analisar dados e feedbacks para propor ajustes de processos e políticas de atendimento.

Treinamento de Campo

• Planejar, desenvolver e junto com a equipe treinamentos presenciais e virtuais para equipes de atendimento e operação.
• Realizar visitas às unidades para acompanhar a aplicação dos padrões e reforçar boas práticas.
• Desenvolver materiais e manuais de procedimentos para apoio às equipes.
• Medir o impacto dos treinamentos e ajustar conteúdos conforme necessidade.

Liderança e Gestão

• Coordenar times de atendimento, processos e treinamento, promovendo integração e alto desempenho.
• Estimular a cultura de foco no cliente, melhoria contínua e trabalho colaborativo.
• Elaborar planos de desenvolvimento individual e de sucessão.

Projetos Estratégicos e Inovação

• Participar ativamente de iniciativas estratégicas voltadas à digitalização e evolução da jornada do cliente.
• Liderar projetos com foco em aumento da eficiência operacional, especialmente nas frentes de disponibilidade de agenda, redução de cancelamentos e melhoria do P&L.
• Atuar de forma transversal com diversas áreas da empresa para garantir consistência, escalabilidade e qualidade na operação ponta a ponta.

Requirements and skills

• Formação superior em Administração, Gestão de Processos, Comunicação, Marketing, Engenharia de Produção ou áreas correlatas.
• Desejável Pós-graduação/MBA.
• Experiência sólida em desenvolvimento de processos, atendimento ao cliente, mensuração dos resultados e treinamento de equipes.
• Vivência em empresas com múltiplas unidades e alto volume de atendimento.
• Conhecimento de indicadores e métricas de atendimento (SLA, TMA, NPS, FCR).
• Domínio de ferramentas de CRM e plataformas de atendimento.
• Disponibilidade para viagens frequentes

Additional information

O que oferecemos?

• Salário fixo + bonificações por metas atingidas;
• Vale transporte;
• Vale refeição;
• Vale alimentação;
• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Parceria de desconto com a Zenklub e Orienteme – (plataforma online de saúde emocional);
• Day Off – (uma folga no mês do aniversário);
• Parcerias educacionais com universidades e cursos de idiomas;
• Seguro de Vida.