Analista Pleno de Melhoria Contínua - CX

Nosso modo de fazer no time
Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.
Seu Cardápio Diário
Monitorar indicadores de experiência e operação como CR, Rechamada, CSAT, FRT
Investigar causa-raiz dos atendimentos gerados em cada produto
Mapear os processos ponta a ponta, do gatilho que origina o contato até a resolução para o cliente, identificando gargalos, retrabalhos e pontos de handoff entre áreas
Mapear e propor melhorias nas jornadas de autoatendimento (URA, Chatbot), junto com os times de produto e UX writing
Desenhar fluxos operacionais e colaborar com equipes de Produto e áreas parceiras para automação de processos
Construir planos de ação com as áreas donas da entrega, cobrar prazo e medir o efeito real no indicador
Apresentar semanalmente o bloco de indicadores da área, trazendo a leitura do que mudou, a causa e a ação (FCA)
Documentar processos e diagnósticos, mantendo fluxos e playbooks atualizados e transformando análise pontual em acompanhamento recorrente
Atuar junto às operações parceiras para elevar o padrão de atendimento e reduzir o motivo do contato na origem
Construir dashboards relatórios e materiais executivos para suporte à liderança e comunicação com stakeholders
Ingredientes que buscamos
Pensamento analítico e capacidade de resolver problemas de forma estruturada
Foco em resultado com orientação para entrega de impacto e melhoria da experiência
Influência sem gestão direta para alinhar e engajar stakeholders multidisciplinares
Experiência em análise de dados, CX, operações, processos ou melhoria contínua
Capacidade de mapear e desenhar processos end to end: fluxos, pontos de handoff, SLAs e critérios de decisão
Autonomia proatividade e disciplina para priorizar ações com base em 80 20
Comunicação clara e objetiva para apresentar análises e conduzir alinhamentos
Colaboração integrada com Produtos, Tech, Qualidade, Treinamento, Operações de atendimento
Mentalidade data driven para tomar decisões com base em evidências
Leitura crítica de indicadores
Domínio de ferramenta de modelagem de processos (BPMN, Visio, Draw.io, Miro ou FigJam)
Para realçar o sabor
Vivência em fintech, meios de pagamento ou serviços financeiros
Conhecimento em SQL básico para extração e validação de dados
Experiência com desenho de fluxos de URA, chatbot ou automação de atendimento
Sobre nós
No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether.
Conheça nossas iniciativas →
Você tem fome de que?
Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso